Komunikace – vybrané modely

Když se řekne „komunikace“, tak…

Nevedu si podrobnou statistiku a nedělám na to formální výzkum, je to jen zkušenost. Při návštěvách podniků, firem, organizací a institucí z různých odvětví, odlišného zaměření, velikosti apod. se setkávám s jedním tématem, který se vine jako červený nit. V drtivé většině případů (ať s manažery řeším jakékoliv téma) se vyskytuje jako jeden z problémů, nedostatků, příležitostí pro zlepšení či „výzev“. Má obecnou nálepku „(špatná, nedostatečná…) KOMUNIKACE“.

Je to téma paradoxní, zároveň obecné, uvnitř skrývá šířku, hloubku a mnoho perspektiv (a určitě ne „jednu pravdu“). Osobně jej považuji za „prostředníka“ spousty kořenových příčin ne/úspěchu a ne/vhodného organizačního prostředí a (nejen) firemní kultury. Málo platné, zdá se, že technologie i možnost komunikace 24/7/365 žádná skoková zlepšení nepřináší. Stížnosti na komunikaci sleduji už přes téměř 30 let své praxe lektora, konzultanta a kouče. 

Pojďme se tedy podívat na pár perspektiv kolem komunikace. Formálně je tento článek míněn jako „příprava“ na webinář o otevřené transparentní komunikaci (21.9.2023 – více informací zde), ale může být i samostatný. Pro mnohé to bude třeba nošení dříví do lesa, pro jiné rekapitulace a pro další snad i nějaké „aha“ momenty. Zároveň je to můj osobní podhled, tedy ze své perspektivy vybírám základy a to, co se ke komunikaci vztahuje a jiný autor by to udělal jinak.

Teorie komunikace… a Paul Watzlawick

Komunikace souvisí s každou lidskou činností. Slova, která říkáme, a činy, které vykonáváme, předávají zprávy, emoce a informace. Možná by většina lidí nečekala, že něco tak běžného a obvyklého, jako je komunikace, bude mít za sebou vědeckou teorii. Je toho však víc, než se na první pohled zdá. 

A nejde jen o to, že komunikace může být verbální či neverbální, že komunikujeme svými činy, ale třeba i vůněmi.

Teorie komunikace studuje vědecký proces odesílání a přijímání informací. Existuje mnoho principů, metod a prvků, které mohou ovlivnit (komunikované) sdělení a teorie komunikace se to vše snaží vysvětlit. Teorie komunikace je komplexní téma. Existuje mnoho rysů teorie komunikace, které mohou ovlivnit proces komunikace (a v nich lze hledat kořeny problémů s komunikací) - odesílatel, příjemce, komunikační šum, neverbální narážky, kulturní rozdíly apod.  

Podle rakouského psychologa Paula Watzlawicka (1921-2007) hraje komunikace zásadní roli v našem životě a společnosti. Většina z nás si však neuvědomuje, do jaké míry. Od samého počátku našeho života se účastníme procesu osvojování pravidel komunikace. Tato pravidla jsou zakotvena v našich vztazích, i když si toho nemusíme být vědomi.

Postupně se učíme, co říkat a jak to říkat. Učíme se o rozmanitých formách komunikace, které existují v našem každodenním životě. Je těžké uvěřit, že tak komplikovaný proces prochází téměř bez povšimnutí a automatizujeme ho téměř bez vědomého úsilí.

Bez komunikace by lidské bytosti nebyly schopny pokročit nebo se vyvinout do toho, čím jsme nyní. 

Watzlawick společně s Jane Beavin Bavelas a Donem D. Jacksonem v The Mental Research Institute v Palo Alto vyvinuli teorii lidské komunikace. Z psychologického hlediska je tato teorie uhelným kamenem rodinné terapie. Vysvětluje komunikaci nikoli jako vnitřní proces, který vychází ze subjektu, ale jako plod výměny informací, která pochází ze vztahu. Z tohoto hlediska není tak důležité, jak komunikujeme nebo jestli si to uvědomujeme či nikoliv. Jádrem komunikace se stává spíše to, jak komunikujeme v přítomnosti a jak se navzájem ovlivňujeme.

Proto považuji za důležité zvědomovat si a připomínat 5 axiomů lidské komunikace:

1. Není možné nekomunikovat (nelze nekomunikovat)
   1. Komunikace k životu neodmyslitelně patří. Paul Watzlawick a jeho kolegové tím myslí, že veškeré chování je formou komunikace samo o sobě. To platí na explicitní nebo implicitní úrovni. I mlčení je způsob, jak sdělit nějaký druh zprávy. I když nic neděláme, verbálně nebo neverbálně „něco“ vysíláme. Možná nás nezajímá, co ten druhý říká. Nebo prostě raději nesdílíme svůj názor. Ve „zprávě“ je více informací než těch, které jsou vyjádřeny slovy.
   2. (Poznámka ke kruhům v transparentní komunikaci: kruhové sdílení se může odehrávat i v mlčení, právě proto, že i toto je komunikace.)
   3. Pár provokativních otázek k axiomu 1:
      • Co komunikujete svou absencí akce?
      • Co říkáte svým vrstevníkům, když jste zticha a nevyjadřujete své myšlenky?
      • Začínáte komunikovat, jakmile jste v dosahu zraku a sluchu někoho jiného?
      • Opravdu si uvědomujete, kdy začíná komunikace?

2. Komunikace má obsahovou rovinu a vztahovou rovinu
   1. Při veškeré komunikaci je důležitý nejen význam sdělení (úroveň obsahu), ale také způsob, jakým by si mluvčí přál, aby mu bylo rozuměno, a jak se snaží, aby mu ostatní rozuměli (vztahová úroveň). Obsahová stránka odpovídá tomu, co verbálně sdělujeme. Vztahový aspekt na druhé straně odkazuje na to, jak tuto zprávu sdělujeme. Souvisí to s tónem hlasu, výrazem tváře, kontextem atd. Druhý aspekt určuje a ovlivňuje první. Je to proto, že náš tón nebo výraz mění způsob, jakým posluchač zprávu přijímá. Sami si můžete uvědomit, jak se může měnit vztah ke komunikující osobě, pokud je poslem (pro vás jako příjemce) dobré zprávy či naopak negativního, nepříjemného sdělení. Čím křehčí je vztahová úroveň mezi komunikujícími, tím snadněji může být ohrožena obsahem sdělení. Proto jsou vztahy, založené na bezpečí, důvěře a autentičnosti tak důležité. Proto v kruhové transparentní komunikaci je tak důležité vytvořit a držet bezpečný prostor.
   2. (Poznámka ke kruhům v transparentní komunikaci: kruhové sdílení podporuje mluvení ze srdce a naslouchání srdcem v prostoru vztahového bezpečí.)
   3. Pár provokativních otázek k axiomu 2:
      • Jsou slova, která vybíráte, vhodná pro kontext a přítomné osoby?
      • Jste si vědomi aspektu vztahu ve vaší komunikaci?
      • Jste si jisti, že slova, která používáte, nespadají mimo úroveň komunikace, kterou sdílíte se svým posluchačem?

3. Povaha vztahu závisí na interpunkci v komunikačních postupech partnerů
   1. Interpunkce se týká procesu organizování zpráv do významů. Všechny zúčastněné strany strukturují komunikační tok odlišně, a proto si své chování při komunikaci vykládají jako pouhou reakci na chování druhého. Každý z nás si vytváří svou vlastní verzi toho, co pozorujeme a zažíváme. Tato verze pak podbarvuje naše vztahy. Měli bychom to mít na paměti pokaždé, když s někým jednáme. Všechny informace, které dostáváme, totiž filtrujeme na základě našich zkušeností a osobních charakteristik a lekcí. To znamená, že jeden pojem (láska, přátelství, důvěra atd.) může mít pro různé lidi různé významy. Extrémismus a nesmiřitelnost v některých aspektech komunikace zažíváme už pár let také celospolečensky. Dalším klíčovým aspektem komunikace je navíc to, že každý mluvčí věří, že chování druhého člověka je příčinou jeho chování. Pravdou však je, že komunikace je mnohem složitější proces a nelze jej redukovat na jednoduchý vztah příčiny a následku.
   2. (Poznámka ke kruhům v transparentní komunikaci: kruhové sdílení nabízí pestrost interpunkcí a přímo k ní vybízí. Z toho vyplývá mnohý „aha“ moment, který vede k přiblížení vztahů mezi účastníky kruhové komunikace.)

4. Lidská komunikace zahrnuje digitální a analogové modality
   1. Teorie lidské komunikace předpokládá, že existují dva typy komunikace (viz. také axiom č. 2).
      • Digitální - co říkáte slovy, která jsou nositelem obsahu komunikace.
      • Analogový - veškerá neverbální komunikace, to jak se vyjadřujeme. Jde o nositele vztahu.
   2. (Poznámka ke kruhům v transparentní komunikaci: principy kruhového sdílení berou v úvahu obě tyto modality.)

5. Mezilidská komunikace je buď symetrická nebo komplementární
   1. Poslední axiom hovoří o tom, jak se vztahujeme k ostatním. Symetrické vztahy jsou typem vztahů, kde jsou si všichni rovni z hlediska moci (tj. spolupracovníci, bratři, sestry, přátelé atd.). Komplementární vztahy jsou ty, kde existuje určitý typ hierarchie (šéf-zaměstnanec, otec-syn, hlavní vývojář-vývojář, učitel-žák). To je užitečné vědět, protože v symetrických vztazích mohou obě strany přinést své nápady a řešení jakékoli situace, protože pocházejí ze stejného místa. Pokud se však komplementární vztah vymkne kontrole, nepoměr se časem zvýší. Mocní se mohou stát více tyranskými, zatímco submisivní budou ještě více omezeni ve svých možnostech se angažovat se.
   2. (Poznámka ke kruhům v transparentní komunikaci: kruhové sdílení usiluje o prostředí pro symetrickou komunikaci.)

Vezmeme-li toto vše v úvahu, můžeme dojít k závěru, že v každé komunikační situaci bychom měli věnovat pozornost samotnému vztahu - tomu, jak se dva lidé ovlivňují, ne jejich individuálním rolím. V organizacích (i rodina je způsobem organizace) často padne kosa na kámen a již předem (neexistuje-li důvěra a bezpečí) vytváří jednu z komunikačních bariér. Důsledkem může být manipulace a to, co transakční analýza charakterizuje jako druh nezralého/nedospělého chování.

Shannon-Weaver komunikační model

Modely obvykle fungují jako vizuální reprezentace teorie. Protože se komunikace postupem času stává stále složitější, existují různé komunikační modely pro různé typy komunikace. Některé jsou jednodušší, jiné méně. Zde je základní model, se kterým se při každodenní komunikaci setkáváme nejčastěji.

Model Shannon-Weaver je lineární nebo jednosměrný komunikační model. Claude Shannon (1916-2001) a Warren Weaver (1894-1978) svůj populární model vytvořili již v roce 1948. Má několik základních prvků

• Odesílatel - vytvoří a odešle zprávu (vliv hraje i tzv. „vztahový rámec“, stejně jako u příjemce – např. odesílatel je optimista, příjemce je pesimista)
• Zakódování - převádí zprávu na signály (čeština/maďarština…, schéma, obrázek, řeč…).
• Komunikační kanál – médium, jimž je komunikace zakódovaná do signálů, přenášena k příjemci (muly a jedničky, zvukové vlny…).
• Dekódování - příjem signálů a vytváření zprávu (přeložíte si ji).
• Příjemce - konečný cíl zprávy.
• Šum - nesouvisející rušivé vlivy v komunikačním kanálu, které by mohly ovlivnit příjem zprávy.

Takže (obr. 1)… Odesílatel zakóduje zprávu a zvolí komunikační kanál. Kódování, které je součástí komunikačního kanálu, převádí kód na signály. Dekódování převezme tyto signály a převede je do zprávy pro příjemce. Příjemce obdrží zprávu a interpretuje ji.

Docela jednoduché, že? I když trochu nereálné. Kdyby byla veškerá komunikace tak jednoduchá, svět by byl bez konfliktů vyvolaných chybnou komunikací. To je však v příkrém rozporu s tím, co jsem psal v úvodu tohoto článku.

Existují totiž „věci“, které mohou bránit přijímání zpráv. ŠUM. Komunikačním šumem může být cokoli, co ovlivňuje příjem zprávy. Náhodné špatné přečtení e-mailu nebo rozptýlení, když s vámi někdo mluví apod. Pokud šum překáží komunikaci, je často nezbytná zpětná vazba. Folklórem ovšem bývá, že zpětná vazba, ověřující porozumění a pochopení zprávy, se zvrtne v kritiku, nevyžádané rady, snaho o „opravu“ názoru, manipulaci, úsilí prosadit svou pravdu a další konfliktní situace. Šum pak nabírá na síle, pracně budované vztahy se hroutí… A jsme „doma“!

Obr. 1 – Komunikační model Shannon-Weaver

Zdroj: vlastní zpracování

Model Shannon-Weaver je základním příkladem teorie komunikace. Je skvělým místem, kde začít, když se pokoušíte zjednodušit či zlepšit komunikaci. Problémy mohou být v osobnosti (vztahovém rámci) u příjemce či odesílatele, můžeme zvolit špatné zakódování (krásy mé vlasti zakódované do symfonické básně Bedřichem Smetanou jsou pro mě s mám „hudebním hluchem“ nedekódovatelné). Důležitá je také volba komunikačního kanálu (třeba s ohledem na rychlost zpětné vazby a nebezpečí šumu). 

Zdánlivě stačí k řešení jediné – přistupovat ke komunikaci vědoměji (i sebe/druhých-vědoměji) a nebýt otroky komunikačních autopilotů. I zde máme možnost vědomé volby! Kdy řešit věci osobně, kdy zvolit telefon, e-mail pokud jde např. o komunikační kanál apod.

Je zde i volba kdy ke komunikaci zvolit formát porady/mítinku, workshopu, kruhu…

V žádné komunikaci se neobejdeme bez pozornosti ze strany příjemce, tedy NASLOUCHÁNÍ. Podcenit tuto výzvu je velice snadné, kruhová komunikace ji věnuje zvláštní péči v podobě principu/zásady „naslouchání srdcem“.

Lasswellův komunikační model

Jde o další lineární model, který Harold D. Lasswell (1902-1978) vytvořil ne příliš dlouho po vytvoření modelu Shannon-Weaver.

Velký rozdíl mezi těmito dvěma je v tom, že Lasswellův model studuje „masovou“ komunikaci, na rozdíl od jednoduché konverzace dvou osob. Velkým faktorem v tomto modelu je předpovídání účinku, který má zpráva na skupinu.

Jednoduše řečeno, Lasswellův model si klade řadu otázek:

• Kdo co řekl?
• Jaký komunikační kanál použili?
• Komu se zpráva dostala?
• Jaký to mělo efekt?

Vše (obr. 2) v řetězci Kdo… Říká co… Jakým způsobem… Komu… S jakým efektem

Obr. 2 – Lasswellův komunikační model

Zdroj: vlastní zpracování

Účelem tohoto modelu je analyzovat efekt, který může mít sdělení na skupinu lidí, a zjistit, jak tuto „efektivnost“ může ovlivnit každá jednotlivá část modelu.

Kontrolní analýza se zaměřuje na to, kdo řekl zprávu. Samotné sdělení je vyhodnoceno pomocí obsahové analýzy. Mediální analýza se zaměřuje na komunikační kanál použitý k odeslání zprávy. Analýza publika se zabývá tím, komu je zpráva zasílána. Konec modelu ukazuje analýzu efektů, ale to se ve skutečnosti děje na začátku procesu. 

Při odesílání zprávy, ať už o tom přemýšlíme nebo ne, dochází k požadovanému efektu. Ať už jde o získání odpovědi nebo o změnu chování příjemce, všechny zprávy mají svůj účel. A ještě předtím, než je vůbec pošleme, zvážíme účinek zprávy tak či onak. Objeví se až po přijetí zprávy.

Masová komunikace je každodenní záležitostí. Média v podstatě křičí informace na velké skupiny lidí v naději, že vytvoří efekt. Lasswellův komunikační model tento proces zjednodušuje. Opět můžeme celospolečensky sledovat.

Osobně se domnívám, že model lze použít i na vyhodnocení efektu ne-masové komunikace v organizacích. Není to výsada P.R. oddělení a médií apod. No a z hlediska transparentní kruhové komunikace je právě zvažování způsobu vůči efektu komunikace.

Schulz von Thunův model komunikačního čtverce

Tento „model čtyř uší“ navrhl v roce 1981 německý psycholog Friedemann Schulz von Thun (nar. 1944). Podle tohoto modelu má každá zpráva čtyři aspekty, i když na každou nelze klást stejný důraz. Čtyři hrany/strany zprávy (obr. 3) jsou:

• Faktické informace – fakta a data.
• Apel/výzva – co chce odesílatel (mluvčí), aby se stalo.
• Sebeodhalení – co odesílatel odhaluje o sobě (motivy, hodnoty, emoce)
• Vztah – jak spolu vychází odesílatel a příjemce (mluvčí a posluchač), co si odesílatel o příjemci myslí.

Spodní tři hrany jsou otevřeny interpretaci. Mezi tím, co někdo říká, a tím, co vnímá někdo jiný, může být obrovská propast. Záleží zcela na tom, kdo mluví a kdo naslouchá.

Příklad:

Faktické informace:

• „Váš tým je úzkým hrdlem.“

Apel může být:

• “Pracujte rychleji.”
• “Pracujte jinak.”
• "Někoho najměte."

Sebeodhalení může být interpretováno:

• "Bojím se, možná nebudeme schopni většího nasazení."
• "Ulevilo se mi, že to není můj tým."

Vztah může být interpretován:

• "Vaše práce je nedostatečná."
• "Zklamal jsi všechny."

Obr. 3 – Schulz von Thunův model komunikačního čtverce

Zdroj: vlastní zpracování podle Shulz von Thun (2023)

Z uvedených 4 vrstev mají lidé tendenci nejvíce vnímat vrstvu vztahů. To vysvětluje množství argumentů "To jsem nikdy neřekl/a!", které se vyskytují po celém světě. „Slyšíme“ vrstvu vztahů a zaměňujeme (obvykle chybně) naši interpretaci toho, co bylo řečeno, skutečnými slovy.

Takže…

Ke komunikaci neodmyslitelně patří vztahy. Ke vztahům neodmyslitelně patří důvěra. Důvěra se vytváří v prostředí bezpečí. Selhání/selhávání komunikace můžeme tedy směle vnímat i jako selhávání bezpečí, důvěry či vztahů. A to je někdy pro manažery obtížné si přiznat. 

Kruhová transparentní komunikace, o níž bude webinář 21.9.2023 není jistě všelékem. Ale nabízí mnohá zajímavá ponaučení, její historie je tisíciletá a stojí jak za zamyšlení, tak i za vyzkoušení. Inspirovat vás bude webinář. Po něm budu v dalším článku o komunikaci pokračovat.

Chcete-li potrénovat angličtinu a zavnímat pestrost a šíři rozmanitých komunikačních teorií, narazil jsem na zajímavé stránky zde. Není mým záměrem kruhovou komunikaci vztahovat ke všem modelům, ale ty, o nichž jsem psal na webináři budu zmiňovat, spolu s některými dalšími věcmi, týkajícími se důvěry, motivace a samozřejmě postupu a pravidel kruhové transparentní komunikace a poradních kruhů.

Vítám vaše komentáře a těším se na slyšenou na webináři.

Použitá literatura:

• LASSWELL, Harold, Dwight. The structure and function of communication. In society. In L. Bryson (Ed.). The communication of ideas (s. 37-51). New York: Harper and Row, 1948

• SCHULZ von THUN, Friedmann. Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen. Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation. 48 vyd. Reinbek: Rowohlt, 2023. 316 s. ISBN 978-3-499-17489-6.