Řízení obchodního týmu a vztahů se zákazníky

ID: MNG-22-20-422

„The strength of the team is each individual member. The strength of each individual is the team “

Phil Jackson, legendary basketball coach

„Being relevant to your customer only when you are trying to sell something means choosing to be irrelevant to them for the rest of the time“

Stan Slap

Anotace k předmětu

Řízení obchodníků je velmi specifický druh managementu. Obchodník potřebuje, a také vyžaduje, svobodný prostor pro práci na trhu a se zákazníky. Zároveň firma musí sladit jejich činnost a výsledky se strategií a business plánem . To vyžaduje kombinaci přístupů jako řízení pomocí klíčových ukazatelů, neustálého zvyšování kvalifikace, individuálního hodnocení výkonu a motivace . Je to velmi citlivá práce, která vzžaduje  od leadera obchodního týmu hluboké pochopení problematiky a osobnostních charakteristik členů týmu.

Řízení vztahů se zákazníky je neméně důležitá a komplexní záležitost a rozhoduje o naší pozici u zakazníků. Pouze kvalitním a řízeným stykem se zákazníky můžeme plně pochopit jejich strategii, potřeby, rozvojové program a jaká je naše role a potenciál rozvoje.  Zároveň nám pomůže identifikovat rozhodovací process a pomocí systému zpětné vazby neustále zvyšovat naši hodnotu pro zákazníka. Nezapomeňte, že stale platí: “Customer satisfaction = Value – Price.”.

Samostatnou kapitolou je Key Account Management (KAM), kde všechny dosud uvedené aspekty mají násobnou důležitost. Klíčoví zákazníci jsou pro nás zásadní teď a mají velký potenciál růstu. Proto se budeme věnovat metodám a technikám rozvoje  klíčových zákazníků.

Obsah předmětu

Principy řízení obchodního týmu lze rozdělit do několika oblastí a všechny je podrobně prodiskutujeme. Pomocí principů Management by Objectives (MBO) si ukážeme, jaké klíčové ukazatele (KPIs) a jakým způsobem použijeme k zajištění k pokrytí dostupného trhu (available markets), efektivitu nabídkového a obchodního procesu, cenotvorby a dosahování potřebné marže atd. Budeme diskutovat, jak pomocí KPIs vyhodnocovat individuální efektivitu obchodníků včetně úskalí s tím spojených. Motivace a rozvoj obchodníků je další nezbytnou součástí Sales Managementu. Budeme diskutovat, jaká motivace funguje nejlépe na různé typy obchodníků, jak se liší motivace prodeje u nových produktů či řešení a aftermarketu. Osvojíme si metody, jak mapovat mezery v kvalifikaci a jaké jsou různé metody jejich odstraňování. Samostatnou kapitolou bude osvojení a praktické procvičování praxí prověřeného Challenge/Support modelu

V oblasti řízení vztahů se zákazníky se nejdříve postavíme do role zákazníka a pomocí kritické diskuse si nadefinujeme, co zákazník očekává od dodavatele. Na tomto základě a pomocí osvědčených modelů si osvojíme, jak řídit vztahy se zákazníky v oblastech jako je komunikace, quick response, spolupráce při definování potřeb zákazníka (my jsme experty v našem oboru!), a zejména v oblasti Key Account Managementu si vysvětíme a osvojíme spolupráci na rozvojových programech zákazníka.

Cíl předmětu

Cílem řízení obchodního týmu a vztahů se zákazníky je dosáhnout vysoké efektivnosti obchodního procesu, motivace a rozvoje obchodníků, splnění business plánu a zvyšování spokojenosti zákazníků. Nic menšího proto nemůže být cílem tohoto předmětu. Posluchači získají po absolvování tohoto předmětu porozumění komplexnosti a specifik řízení týmu a vztahů se zákazníky. Porozumí toho, že řízení týmu je mix objektivních kritérií (KPIs, business, podíl na trhu atd.), individuální práce s obchodníky při vyhodnocování jejich efektivity a zvyšování jejich kvalifikace a motivace zlepšovat tržní pozici firmy.

Důležitým cílem je porozumění, že vztahy se zákazníky musí být založeny na pochopení potřeb, problémů a výzev zákazníků a našem aktivním působení pomoci tyto potřeby, problémy a výzvy řešit.

Celý modul bude velmi interaktivní, jednotlivé modely budou podrobeny kritické diskusi, s praktickými příklady a case studies s cílem hlubokého porozumění tématiky.

Struktura předmětu

Principy a specifika řízení obchodního týmu

Sales KPIs, jejich význam a praktická interpretace

Osobní rozvoj obchodníků, metody a techniky

Motivace – Jak? Kdy? Kdo?

Individuální rozvoj členů týmu – Challenge/Support model

Očima zákazníka – co chce a potřebuje od nás?

Customer Influence a decision map – kteří lidé jsou pro nás důležití a proč?

KAM – principy, význam, metody a techniky

Zpětná vazba od zákazníka – zlatý důl informací pro neustálé zlepšování, metody a techniky

Literatura:

JORDAN, J., VAZZANA: Cracking the Sales Management Code, The Secrets to Measuring and Managing Sales Performance 2011, McGrawHill

WEINBERG, M.: New Sales. Simplified.  The Straight Truth About Getting Exceptional Results From Your Sales Team, 2012, Amazon

ROSEN, K.: Coaching Sales People Into Sales Champions, 1st edition, 2015, Amazon

BUTTLE, F., MAKLAN, S.: Customer Relationship Management, Concepts and technologies, 2019, Amazon